Taktu upp símann, hringdu í viðeigandi númer og ... Þá byrjar langt ferli endurræsingar. Þetta gerist hjá þeim sem fyrst kynntust viðskiptasamskiptum í símanum. Hvað og hvernig á að segja, hvernig er það mest arðbært að kynna fyrirtækið þitt, áhuga eða að minnsta kosti bara að heyrast? Listin í símtölum leysir næstum öllum þessum málum.
Hvernig rétt er að framkvæma símtöl?
Fyrsta og helstu mistök allra þeirra sem fyrst kynna viðskiptasamskipti á símanum eru léttvæg viðhorf til mikilvægis samtalanna. Í fullri trú um að samtengillinn sér ekki og finnur ekki hann getur maður sagt mikið af bönnuðum setningum, framið nokkrar óþarfa aðgerðir með höndum sínum og jafnvel andliti og spyrðu þá einlæglega af hverju viðskiptavinurinn vill ekki lengur vinna með félagið. Til að koma í veg fyrir slíkar mistök, munum við íhuga reglur um samning í síma:
Helstu atriði
Langt áður en þú tekur símann upp og hringir skaltu spyrja þig nokkrar lykilatriði:
- Hver er tilgangurinn með þessu símtali og hvaða afleiðing af samtalinu ertu að búast?
- getur þú gert án þessarar símtala yfirleitt?
- ertu tilbúinn að tala og ræða þetta efni? Eru öll skjöl innan seilingar og eru öll rökin tilbúin? Eftir allt saman mun samtengillinn ekki bíða fyrr en þú leitar að því í augnablikinu í samtalinu;
- hvaða spurningar muntu spyrja? Varstu að undirbúa þau fyrirfram?
- hugsa um hvernig þú munt semja um símann? Er það vinalegt samtal eða harður þrýstingur?
Símtal siðareglur
Í samtali þar sem spjallþátturinn getur ekki séð þig, eru ýmsar reglur til að brjóta gegn því sem er talið slæmt form. Og það skiptir ekki máli hver er á hinum enda vírsins. Villa getur kostað þig og trúverðugleika fyrirtækisins. Svo, hvers konar símtöl ætti að vera hvað varðar siðfræði:
- Ef þeir hringja í þig skaltu taka símann eftir 2-3 hringi. Taktu þátt, fresta viðskiptum og taktu það;
- Talaðu skýrt, málfræðilega rétt, taktmikið og með meðaltal hávær. Horfa á tilfinninguna þína. Ekki leyfa snerta af kaldhæðni, afskiptaleysi eða yfirburði;
- velkomið og kynnið þig í hvert samtal. Finndu einnig út hvernig á að hafa samband við spjallþráðinn þinn;
- Tilgreindu hvort andstæðingurinn hefur tíma til að tala;
- Vertu virkur hlustandi, endurtaktu leitarorðum, skýrið og ekki gleyma að skrifa niður upplýsingarnar;
- Þegar þú talar, borða ekki neitt og hlustaðu ekki á tónlist. Þetta er að minnsta kosti ljót, og mun rugla á spjallþráð þinn;
- hringdu til baka ef þú lofaðir;
- takk alltaf fyrir símtalið;
- Ef rétt manneskja vantar skaltu tilgreina hvað á að flytja til hans og ef þú gætir hjálpað.
Mundu að samtímasamskipti og hæfni til að stjórna þeim veltur á vináttu þinni og ráðstöfun gagnvart símtali. Jafnvel þú brosir, hann mun finna það með rödd þinni.
Stig símtala
Algerlega hvaða samtal hefur eigin uppbyggingu: upphafið, aðalhlutinn og lokið. Ef þú ert að skipuleggja viðskipti viðræður í síma, reyna að fylgja eftirfarandi kerfi:
- Stofnun tengiliðar (ef þú hringir skaltu heilsa þeim sem þú ert að tala við, kynna þig og spyrja símann fyrir réttan aðila, ef þeir hringja í þig til að heilsa þeim sem þú ert að tala við, kynna þig og spyrja hvað gæti hjálpað)
- Skýring á tilgangi símtalsins. (Tilgreindu frá spjallþinginu um það efni sem hann hringir í, ef þú hringir, setur þú sjálfan þig á krossinum í málinu).
- Þjónustudeild eða vinna úr beiðninni þinni. Á þessu stigi eru árangursrík símtöl möguleg ef:
- þú eða spjallþátturinn þinn lýsti í stuttu máli og skýrt markmiðið um símtalið þitt;
- þú hlustar vandlega á spjallþráðinn og skrifar niður nauðsynlegar upplýsingar;
- ef þú staðfestir samtalamanninn að þú hlustar á það með hjálp orðanna "já", "svo", "skrifaðu niður", "skiljanlegt"; -
- ef þú segir mér hvernig þú ert að fara að hjálpa þeim sem hringja og hvað þú munt gera. Þú getur bætt við setningunni: "þú getur treyst á mig" eða eitthvað sem líkist því.
- Festa niðurstöður samtalanna:
- hátalarinn, upphæðin sem þú komst með honum;
- Tjáðu um aðgerðirnar þínar í samræmi við það sem fjallað er um;
- Þú samþykkir endurtekið símtal, bréf eða fundi.
- Ljúktu samtalinu. Símtal við viðskiptavininn getur talist heill ef:
- Markmið símtalsins var náð;
- Niðurstöður samtalsins voru kjarni og tilkynnt;
- þú notaðir eitthvað af kveðjuhrósunum: "Þakka þér fyrir símtalið þitt," "Við munum gjarna heyra þig aftur," "Ég var mjög ánægður með að tala við þig (möguleiki: til að hjálpa þér)," osfrv.
Símafundur færni kemur með tímanum og reynslu. Aðalatriðið sem ætti að fylgja í næstum öllum samtali er virðing fyrir samtölum og athygli á honum. Það er ekki nauðsynlegt að hafa yfirnáttúrulega færni til að sinna símtali með góðum árangri. Stundum er nóg að brosa hjá einhverjum sem sér þig ekki og tjá vináttu sína við hann.